本网讯：张爱国、范勇、赵涯。
——随着移动互联网的快速普及，网络日益成为人们获取信
息、表达意愿的重要载体，政务服务平台或主流权威媒体上
开设的地方领导留言板、政务直通交流平台等已成为群众咨
询政策、表达意愿、反映诉求、提出建议的重要渠道。系
“民之所忧”、行“民之所盼”，通过做好网民留言办理工作，
第一时间了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应
网民关切，是党委政府赢得民心、取信于民、密切与人民群
众血肉联系的重要举措，是走好新时代网上群众路线的具体实
践。
“网事”连接天下事，服务群众无小事。贵州省安顺市历来高度重
视网民留言办理工作，把办好网民留言作为维护群众合法权益
的重要抓手，持续强化全市电子政务“一体化”服务和推动部门
“线上+线下”职能深化整合，努力让互联网成为了解群众、贴近
群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人
民监督的新渠道。
为进一步加强和改进群众工作方法，走好网络群众路线服务高
质量发展，安顺市相继制定出台了《安顺市进一步推进“互联
网+政务服务”工作实施方案》《安顺市网络意识形态工作制
度》等一系列规范性文件，以制度为“标尺”促进网民留言办理
工作制度化、规范化，近期又印发了《关于进一步做好网民
向省、市、县（区）委书记留言办理工作更好服务人民群众
的通知》（以下简称《通知》），明确把网民留言办理工作
作为“一把手工程”来抓，从强化责任落实、完善工作制度、
加强组织保障等方面着力强化组织领导，积极搭建“建立留言
办理记实档案—快速核查办理—定期督办回访—量化计分考
核”的网民留言办理工作全流程闭环管理模式，并充分借鉴全
市“12345”政务服务便民热线工作中的好经验和好方法，把档
案管理工作要求贯穿到网民留言办理服务的全过程，以建立
网民留言办理记实档案为主要抓手，对留言事项实行“一工单
一档案”全程纪实表格化、标准化和规范化管理，充分发挥档
案作用提升工作水平，努力构建起网民留言办理工作闭环责
任，推动形成横向、纵向、环向紧扣的责任链条。
同时，为全面、真实、及时地掌握网民留言“受理、转办、办
理、答复、督办、办结、回访、评价”各环节情况，进一步规
范网民留言办理工作流程，在认真分析研判和总结提炼基础
上，《通知》专门就档案工作作出具体要求，率先提出了网
民留言办理记实档案“十六要素”主要内容，明确网民留言办
理记实档案采取纸质档和电子档同步建立、同步更新、同步
归档的方式进行组建，从受理开始就实行动态全流程规范记
录，档案内容须包含留言文号、级别（省级、市级、县
〈区〉级）、留言来源平台、反映人、联系方式、留言标
题、主要诉求、留言时间、核办单位、到期时间、所属类
型（投诉举报、征地拆迁、欠薪欠资、问题房开、政策咨
询等）、办理情况、是否化解、评价内容、回访时间、呈
报文号等16个核心要素，实行销号管理，并由市社情民意
研究中心定期对各县（区）、市各部门（单位）上报档案
进行汇总归档，切实做到应收尽收、应归尽归无遗漏。
此外，为严格考评奖惩强化结果运用，《通知》还将网民留言
办理工作纳入到量化积分年度考评中，考评结果将作为年度综
合考核参考。各县（区）、市各部门（单位）设置网民留言办
理工作基础分 100 分，对留言化解率高、工作荣获表彰、信息
获得采用等工作情况开展好的给予加分；对未按要求落实有关
工作的进行相应扣分，特别是针对档案工作不规范或执行落实
不力的，与办理反馈迟缓、留言办理成效差、出现低级错误等
情况一并纳入到12个扣分项目。网民留言办理工作按一定分值
划分为合格、基本合格和不合格三个等次，对考评结果为基本
合格的部门（单位），书面函告该单位主要负责人，提醒注意
加强网民留言办理工作；对考评结果为不合格的部门（单
位），将对该部分单位进行约谈，并将考评结果送呈市委主要
领导。
来文单位：安顺市档案局<馆>。
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