自2019年11月15日正式上线至今，贵州省安顺市“12345”政务服务便民热线（以

下简称“12345”热线）运行已两周年，在不断提升人民群众的幸福感和获得感、提

高政府服务热线服务能力水平和优化政府公共服务的具体实践中，“12345”热线始

终聚焦打通服务群众、企业“最后一公里”的总目标，持续强化全市热线在线“一体

化”服务和推动部门热线深化整合，坚持将文档一体化系统作为规范“12345”热线

办理流程的主要抓手，切实把档案管理工作要求贯穿到热线服务的全过程，并按

照“一工单一档案”的方式组建“12345”热线档案，对档案内容从热线受理开始就

实行动态全流程规范记录，充分发挥档案作用提升工作水平，通过多措并举狠抓档案

管理工作，努力构建起热线服务闭环责任，推动形成横向、纵向、环向紧扣的责任链

条，聚力把“12345”热线打造成为政府服务“总客服”。

在实践中探索、在探索中完善，“12345”热线开通运行至今，共接听市民来电共

278927通，受理工单202174件，办结工单200839件，工单办结率99.34%，处置满

意度99.32%，从柴米油盐到社会管理，安顺市“12345”热线通过实实在在的工

作，赢得了群众的信赖和肯定。

为进一步规范“12345”热线办理流程，提升“12345”热线标准化、规范化、便利

化服务质量水平，在认真分析研判和总结提炼基础上，日前，安顺市制定出台了《安

顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程（试行）》，《规程》共分3章6条，

其中在“第三章热线办理流程”中专门就“12345”热线档案工作事宜进行了规范，

将“12345”热线档案管理工作作为一项重要工作予以布置并纳入到工作考核指标体

系中，明确了档案收集整理工作的原则、组织领导、方法和范围，要求“12345”热

线档案从热线受理开始就实行纪实管理台账制度，通过制定统一的工单版式和档案目

录，努力实现热线工作全程纪实表格化、标准化管理，并按照“一工单一档案”的模

式组建档案，归档范围必须涵盖热线服务“受理、转办、办理、答复、督办、办结、

回访、评价”8个闭环运行流程中所产生的文件资料，采取纸质档和电子档同步建

立、同步更新、同步归档的方式，确保“12345”热线档案中的所有数据、内容都记

载到位、记载真实，能够做到应收尽收、应归尽归无遗漏。

安顺市“12345”热线规范运行工作规程的制定出台，从制度层面更加有力地解决

了“12345”热线档案怎样建、如何管和怎么用等问题，以此为契机，安顺市从2021

年12月起全面启动实施为期3个月的“12345”热线服务效能大提升专项行动，专项

行动将为加强和规范“12345”热线档案管理提供业务技术支撑和建档指引作为一项

重要内容，紧盯档案“建、管、督、用”四个关键环节精准发力，聚焦加快补齐档案

保管与利用、归宿与流向、制度建设等工作“短板”，将通过采取实地督导、专题培

训、分期轮训测评等方式多层次、多维度加大实战练兵力度，提升档案业务工作者素

能，努力发挥好档案工作的资政服务作用，全力推动“12345”热线工作向纵深开

展，在服务群众需求、服务政府决策中不断提升档案治理效能。

撰稿人:安顺市档案馆张爱国、杨 桔